Optimierungspotenzial in der Terminfindung

In einer US-Studie werden Risikoeinstellungen von Patienten für den Arztbesuch untersucht



Ein zeitnaher Termin beim Arzt. Wer wünscht sich das nicht? Um Patienten lange Wartezeiten zu ersparen, haben Wissenschaftler [1] ein offenes Terminvereinbarungssystem [OT-System] entwickelt und implementiert. Hierbei erhalten Patienten nach Möglichkeit noch am selben Tag einen Arzttermin, wobei die Behandlung von einem Ärzteteam durchgeführt wird. Ein Termin bei dem regulären Arzt kann durch das OT-System nicht gewährleistet werden, da ein schneller Zugang zur Versorgung im Fokus steht. Doch sind wirklich alle Patienten mit dieser sofortigen Terminvereinbarung unter den gegebenen Bedingungen einverstanden? Eine Studie [2] aus den USA untersucht erstmalig patientenbezogene Präferenzen zu einem OT-System, um Optimierungspotenziale in der Terminfindung herauszuarbeiten.  

Das Prinzip eines OT-Systems unterscheidet sich von den traditionellen Arztbesuchen im ambulanten Sektor, wo Patienten bei gesundheitlichen Beschwerden mit oder ohne vorherige Terminabsprache zu ihrem Arzt in die Praxis kommen und unter Umständen eine lange Wartezeit in Kauf nehmen müssen. Bei einem OT-System sind die Ärzte oft in Gruppen organisiert. So wird der Patient von einem Arzt mit freier Kapazität behandelt.

OT-Systeme wurden bereits mehrfach in ambulanten Arztpraxen der USA implementiert. Eine Studie von Sampson et al. [3] wurde 2008 veröffentlicht und hat gezeigt, dass OT-Systeme einen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit haben. Dafür wurden 47 Arztpraxen untersucht, die mit einem OT-Konzept arbeiten. Es konnte nachgewiesen werden, dass ein zehnprozentiger Anstieg von Terminen, die noch für denselben Tag vereinbart werden, mit einem achtprozentigen Rückgang bezüglich der Patientenzufriedenheit verknüpft sind. Mit der Anwendung von OT-Systemen kann sich demnach die Patientenzufriedenheit verschlechtern. Ein Grund für die gestiegene Patientenunzufriedenheit kann unter anderem der eingeschränkte Zugang zum regulären Arzt bei der Inanspruchnahme eines OT-Systems sein. Reine OT-Systeme sehen keine langfristigen Terminplanungen vor. Die Termine werden kurzfristig telefonisch vereinbart. Dies kann vor allem bei chronischen und älteren Patienten für Unzufriedenheit sorgen, da diese ihre regelmäßigen Arzttermine mit einem OT-System nicht langfristig planen können [3].

Rubin et al. [4] haben gezeigt, dass Frauen eher bereit, sind längere Wartezeiten zu akzeptieren, um ihren regulären Arzt zu sehen als Männer. Die beschriebenen Studienergebnisse von Sampson et al. [3] und Rubin et al. [4] zeigen, welche Gründe für schlechte Patientenerfahrungen mit OT-Systemen verantwortlich seien können. Bislang ist jedoch noch nicht näher untersucht worden, welche Faktoren die Terminauswahl eines Patienten und damit die Präferenzen eines Patienten für medizinische Terminvereinbarungssysteme beeinflussen. Finkelstein et al. [2] nehmen sich dieser Thematik an und schließen für die Erklärung zur patientenindividuellen Entscheidungsfindung bei der Terminauswahl die Risikoeinstellung der Patienten ein. Die Risikoeinstellung stellt die Bereitschaft dar, mit einer Entscheidung ein Risiko einzugehen (siehe Erklärung im folgenden Abschnitt).

 

Theoriebildung: Risikoeinstellung & Terminauswahlverhalten

Die Risikoeinstellung eines Patienten kann sich in seinem Verhalten äußern. So sind risikofreudige Patienten im Vergleich zu risikoscheuen Patienten weniger gesundheitsbewusst und legen weniger Wert auf eine ständige Betreuung durch den regulären Arzt [5]. Wenn risikoscheue Patienten einen Arzt auswählen können, würden diese im Interesse einer kontinuierlichen medizinischen Betreuung einen Termin beim regulären Arzt bevorzugen. Hierbei wird vorausgesetzt, dass es sich um keine akute Notfallsituation handelt. Eine Studie von Cook et al. [6] hat gezeigt, dass die kontinuierliche Behandlung durch denselben Arzt nachweislich Fehler in der Versorgung minimiert.

Finkelstein et al. [2] nehmen im Rahmen ihrer Theorie die Risikoeinstellung eines Patienten als Grundlage für den Erklärungsansatz zur patientenindividuellen Haltung bei der Terminauswahl durch OT-Systeme. Den Nutzen und das Risiko, den ein Patient bei dieser Form der Terminvergabe abwägen muss, besteht aus der Wahl zwischen einer sofortigen Terminvergabe und der Möglichkeit, nicht durch den vertrauten Arzt behandelt zu werden. Unter diesen Umständen würden risikofreudige Patienten den schnellstmöglichen Termin auswählen und dafür eine Unterbrechung der Betreuungskontinuität in Kauf nehmen. Somit würde ein risikofreudiger Patient eine Terminvergabe durch ein OT-System bevorzugen. Ein gegensätzliches Bild würde sich hingegen bei einem risikoscheuen Patienten zeigen, der eine kontinuierliche Behandlung durch den regulären Arzt präferiert und dafür auch längere Wartezeiten akzeptiert. Daher würde ein risikoscheuer Patient die Terminvergabe durch ein traditionelles Terminvergabesystem gegenüber einem OT-System bevorzugen.

 

Theoriebildung: Gesundheitszustand & Terminauswahlverhalten

Finkelstein et al. [2] gehen davon aus, dass der Gesundheitszustand das Terminauswahlverhalten von Patienten beeinflusst. Bei einem Gesundheitszustand mit akuten gesundheitlichen Beschwerden (z.B. Brustschmerzen) spielt die Risikoeinstellung eines Patienten eine untergeordnete Rolle. Das heißt, dass in solch einem Fall auch risikoscheue Patienten bei akuten Beschwerden den schnellstmöglichen Termin durch ein OT-System vereinbaren und damit auf die Behandlung durch den regulären Arzt verzichten würden. Das Terminauswahlverhalten von Patienten mit unterschiedlichen Risikoeinstellungen gleicht sich somit bei einem kritischen Gesundheitszustand an und entspricht dem Auswahlverhalten des risikofreudigen Patienten.

Finkelstein et al. [2] haben für die Ergebnisgrundlage drei Untersuchungen durchgeführt. Die Forschungsschwerpunkte der drei Untersuchungen verfolgen das Ziel, die oben beschriebenen Theorien zu belegen (siehe Abbildung 1 & Kapitel Studiendesign).

 

 

Abbildung 1: Zusammenhang zwischen der Risikoeinstellung & der Präferenz zu einem Offenen-Terminvereinbarungssystem auf Patientenebene
Abkürzung: OT-System= Offenes Terminvereinbarungssystem, Akute gesundheitliche Beschwerden (z.B. Brustschmerzen), Weniger-schwerwiegende gesundheitliche Beschwerden (z.B. Husten)
Quelle: Finkelstein et al. 2018, S. 350.

 

Studiendesign

Der Schwerpunkt der ersten Untersuchung liegt auf der Überprüfung des Zusammenhangs zwischen der Risikoeinstellung und der Präferenz für ein OT-System auf Patientenebene. Es wurde nähergehend untersucht, ob risikoscheue oder risikofreudige Patienten eine höhere Präferenz zu einem schnellen Versorgungszugang haben (d.h. eine Terminoption wählen, die noch am selben Tag vereinbar ist). Hierfür wurden 127 wartende Patienten in einem Gesundheitszentrum von New York City im Jahr 2012 befragt. Der dafür verwendete Fragebogen bestand aus drei Teilen. Im ersten Teil wurden die Patienten nach einer kurzen Erklärung zu OT-Systemen und anhand eines Sieben-Punkte-Skalen-Systems zu ihrer Meinung gefragt, ob sie eine Terminvergabe über OT-Systeme präferieren würden. Ein hoher Skalenwert signalisiert eine hohe patientenindividuelle Präferenz gegenüber OT-Systemen im Vergleich zu einem traditionellen Terminvereinbarungssystem. Im zweiten Teil wurde die Risikoeinstellung der Patienten mit 14 Items abgefragt. Beispielweise wurden Patienten zu ihrer Risikoeinstellung zum Motorradfahren ohne Helm befragt. Der Endwert zur Risikoeinstellung konnte einen Wert zwischen 1 und 7 annehmen (d.h. 1 = sehr risikoscheue Einstellung; 7 = sehr risikofreudiger Einstellung). Im Durchschnitt hatten die Patienten eine tendenziell risikofreudige Einstellung von 5,76. Der dritte Teil umfasste Fragen zu den demografischen Charakteristika (z.B. Alter & Geschlecht).

 

Ergebnis 1: Es besteht ein Zusammenhang zwischen der Risikoeinstellung und der Präferenz zu einem Offenen-Terminvereinbarungssystem.

Ein Teil der aufgestellten Annahmen in der Theorie konnte durch die Untersuchung 1 bestätigt werden. Risikofreudige Patienten befürworten eher einen schnellen Zugang zur Gesundheitsversorgung durch einen Termin, der noch am gleichen Tag durch ein OT-System vereinbart werden kann. Zusätzlich konnte festgestellt werden, dass arbeitslose Patienten ebenfalls Terminvereinbarungen am gleichen Tag präferieren.

In der zweiten Untersuchung war es ebenfalls das Ziel, den Zusammenhang zwischen der Risikoeinstellung und der Präferenz für ein OT-System auf Patientenebene zu überprüfen. Die Befragung wurde jedoch über ein Online-Formular im Jahr 2013 durchgeführt. Insgesamt gab es 109 Teilnehmer. Der Fragebogen bestand aus drei Teilen. Die Teilnehmer wurden in zwei Gruppen eingeteilt. Beide Gruppen erhielten dieselbe Erklärung zum OT-System mit dem Unterschied, dass eine Gruppe im Anschluss eine zusätzliche Erläuterung erhielt. Hierbei wurden der Nutzen und die Risiken die mit einem OT-System verbunden sind, deutlich hervorgehoben (d.h. sofortiger Zugang zur Versorgung vs. Abbruch der Betreuungskontinuität und damit eine mögliche Abschwächung der Versorgungsqualität). Der zweite und dritte Teil des Fragebogens war identisch mit den entsprechenden Teilen aus der Untersuchung 1. Die Patienten hatten unter der Anwendung der Sieben-Punkte-Skala tendenziell eine durchschnittliche neutrale Risikoeinstellung von 3,96 (Interpretation: 1 = sehr risikoscheue Einstellung; 7 = sehr risikofreudiger Einstellung).

 

Ergebnis 2: Risikofreudige Patienten präferieren ein Offenes-Terminvereinbarungssystem.

Die Untersuchung 2 konnte die Theorie weiter bestätigen. Der festgestellte Zusammenhang zwischen der Risikoeinstellung und der Präferenz zu einem OT-System in der Untersuchung 1 wurde auch hier nachgewiesen. Der Effekt verstärkt sich, wenn man den Patienten den Nutzen und die Risiken eines OT-Systems deutlich bewusstmacht. Ferner wurde gezeigt, dass Männer eher eine sofortige Terminvereinbarung durch ein OT-System befürworten als Frauen.

Im Rahmen der dritten Untersuchung wurde untersucht, ob der Gesundheitszustand die patientenindividuelle Präferenz für ein OT-System beeinflusst. Die Autoren gehen davon aus, dass Patienten bei akuten gesundheitlichen Beschwerden ihre Risikoeinstellung außer Acht lassen und somit primär ein OT-System für die Terminvergabe bevorzugen, weil so ein schnellerer Zugang zur Versorgung gewährleistet werden kann (siehe Abbildung 1). Die Untersuchung 3 wurde im gleichen Setting wie die Untersuchung 1 im Jahre 2013 durchgeführt. Insgesamt nahmen 107 Patienten an der Befragung teil. Der Fragebogen bestand aus drei Teilen. Der erste Teil entsprach dem Fragebogen aus der Untersuchung 2. Im zweiten Teil wurden die Patienten in zwei Gruppen eingeteilt. Die erste Gruppe sollte sich vorstellen, akute gesundheitliche Beschwerden (z.B. Brustschmerzen) zu haben. Die zweite Gruppe sollte nicht-schwerwiegende gesundheitliche Beschwerden (z.B. Husten) bei den folgenden Fragen berücksichtigen. Im Anschluss konnten die Patienten aus beiden Gruppen auswählen, ob sie einen sofortigen Termin am selben Tag mit einem anderen Arzt vereinbaren würden oder einen späteren Termin wählen, wo der reguläre Arzt anwesend ist. Abschließend wurde die Dauer der Wartebereitschaft auf einen Termin in beiden Gruppen abgefragt. Die Patienten hatten unter der Anwendung der Sieben-Punkte-Skala tendenziell eine durchschnittliche risikofreudige Einstellung von 5,64 (Interpretation: 1 = sehr risikoscheue Einstellung; 7 = sehr risikofreudiger Einstellung).

 

Ergebnis 3: Der eingeschätzte Gesundheitszustand ist entscheidend.

Risikofreudige Patienten mit weniger-schwerwiegenden gesundheitlichen Beschwerden würden im Vergleich zu risikoscheuen Patienten eine nur kurze Wartezeit akzeptieren bis sie einen Termin mit ihrem regulären Arzt erhalten. Sobald beide Risikotypen akute gesundheitliche Beschwerden haben, würden beide einen sofortigen Zugang zur Versorgung über die Behandlungskontinuität stellen.

 

Was bedeuten die Ergebnisse für die Praxis?

Für die Implementierung eines OT-Systems ist es entscheidend, dass Patienten dieses unterstützen. Sofern Patienten eine Terminvergabe über ein OT-System nicht unterstützen, kann dies in Patientenunzufriedenheit münden, selbst wenn mit der innovativen Form der Terminfindung Wartezeiten reduziert werden [3]. Wenn ein Großteil der Patienten jedoch eine schnelle Terminvergabe gegenüber Betreuungskontinuität favorisiert, ist es für Gesundheitsdienstleister im Sinne der eigenen Wettbewerbsfähigkeit entscheidend, sich dem Trend zur Implementierung eines OT-Systems anzupassen. Eine Studie von Berry et al. hat gezeigt, dass Versorgungseinrichtungen ihre Patienten an nahgelegene Wettbewerber verlieren, sofern die Konkurrenz den Patienten einen schnelleren Zugang zur Versorgung ermöglicht [6].

Eine optionale Lösung ist es, ein flexibles OT-System zu implementieren. Hierbei können die Patienten bei der Terminauswahl unabhängig von dem Schweregrad ihrer Beschwerden entscheiden, ob sie bei der Terminvergabe ein OT-System oder ein traditionelles Terminvergabesystem in Anspruch nehmen wollen. Das OT-System könnte beispielsweise durch einen Arzt aus dem Team bereitgestellt werden. Dieser Arzt wäre für die Behandlung von Patienten zuständig, die noch am selben Tag einen Termin wünschen und dabei nicht zwingend ihren regulären Arzt sprechen wollen. Die verbleibenden Ärzte aus dem Team koordinieren ihre Termine auf traditionellem Wege. Akute Notfallpatienten werden weiterhin unabhängig vom Terminvergabesystem sofort behandelt. Die Bewertung, wie die ärztliche Dienstzeit unter diesem Konzept aufzuteilen ist, hängt unter anderem von den Ressourcen und den patientenindividuellen Bedürfnissen ab. Letztendlich sollte bei der Entwicklung und Implementierung eines Terminvereinbarungssystems auf unterschiedliche Optionen für diverse Zielgruppen geachtet werden (d.h. risikofreudige vs. risikoscheue Patienten). Hierbei könnte im Anbetracht der Ergebnisse aus der Untersuchung 2 auch das Geschlecht eine Rolle spielen, weil es nachweislich geschlechterspezifische Risikoeinstellungen gibt. Da sich der Patient bei einem flexiblen OT-System zwischen einer traditionellen Terminvergabe und einer Terminvergabe durch ein OT-System entscheiden kann, können Arztpraxen ihr Angebot an den Präferenzen der Patienten langfristig ausrichten und erweitern.

Risikofreudige Patienten befürworten eine Terminvergabe über OT-Systeme mehr als risikoscheue Patienten. Die Behandlungskontinuität, die durch eine dauerhafte Behandlung des regulären Arztes sichergestellt ist, wird von einem risikoscheuen Patienten gegenüber einem sofortigen Termin bei einem unbekannten Arzt präferiert. Sobald beide Risikotypen akute gesundheitliche Beschwerden haben, würden beide einen sofortigen Zugang zur Versorgung über die Behandlungskontinuität stellen. Mit der Einführung eines flexiblen OT-Systems kann also die Versorgung und gleichzeitig die Wettbewerbsfähigkeit von Gesundheitsdienstleistern optimiert werden.

 

  1. Murray, M. and Tantau, C., Same-day appointments: exploding the access paradigm. Fam Pract Manag, 2000. 7(8): p. 45-50.
  2. Finkelstein, S.R., Liu, N., Rosenthal, D., and Poghosyan, L., When open access might not work: Understanding patient attitudes in appointment scheduling. Health Care Management Review, 2018. 43(4): p. 348-358.
  3. Sampson, F., Pickin, M., O’Cathain, A., Goodall, S., and Salisbury, C., Impact of same-day appointments on patient satisfaction with general practice appointment systems. British Journal of General Practice, 2008. 58(554): p. 641-643.
  4. Rubin, G., Bate, A., George, A., Shackley, P., and Hall, N., Preferences for access to the GP: a discrete choice experiment. British Journal of General Practice, 2006. 56(531): p. 743-748.
  5. Liu, N., Finkelstein, S.R., Kruk, M.E., and Rosenthal, D., When Waiting to See a Doctor Is Less Irritating: Understanding Patient Preferences and Choice Behavior in Appointment Scheduling. Management Science, 2018. 64(5): p. 1975-1996.
  6. Berry, A., Brousseau, D., Brotanek, J.M., Tomany-Korman, S., and Flores, G., Why Do Parents Bring Children to the Emergency Department for Nonurgent Conditions? A Qualitative Study. Ambulatory Pediatrics, 2008. 8(6): p. 360-367.

 

Redaktion/ Ines Niehaus

 

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„Frauen wollen vom selben Arzt behandelt werden, Männer in erster Linie einen zeitnahen Behandlungstermin“:

  • Der Erfolg einer Maßnahme zur Terminkoordination hängt vor allem davon ab, welche Patienten in die Arztpraxis kommen und wie ihre Präferenzprofile aussehen.
  • Für Patienten spielt es eine Rolle, wie lange die aktuelle zeitliche Verzögerung bis zum nächstmöglichen Behandlungstermin in der Praxis ist.
  • Allgemein sind Patienten dazu bereit, ca. 14 Dollar zusätzlich zu zahlen, wenn sie eine Woche kürzer auf den Termin warten müssen.

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